O que é essa fila
A fila de acompanhamento Prioridade foi criada para monitorar os pedidos que tiveram entrega priorizada junto às transportadoras, normalmente devido a atrasos.
O objetivo é garantir que esses pedidos sejam entregues o quanto antes e que todo o processo de acompanhamento seja feito dentro do prazo padrão de prioridade informado pela transportadora.
Como Fazer o Acompanhamento dos Pedidos com Prioridade
🔸 1. Organize os atendimentos
No Zendesk, filtre os tickets da fila de prioridade dos mais antigos para os mais recentes.
A análise deve ser feita somente após o prazo de 3 a 4 dias úteis da solicitação de prioridade.
📅 Exemplo:
Se a prioridade foi solicitada em 18/09/2025, o acompanhamento deve ser feito a partir de 24/09/2025.
🔸 2. Inicie as tratativas
Após filtrar os tickets, comece o atendimento em ordem cronológica, verificando o status de entrega de cada pedido.
Para isso, consulte o rastreio do pedido na Estoca ou na plataforma da transportadora.
📦 Possíveis Retornos e Ações Necessárias
🟢 Pedido Entregue
Se o rastreio indicar que o pedido foi entregue, aplique a macro “Pedido entregue”.
Finalize o ticket com o status “Resolvido”.
🟠 Pacote em Devolução
Caso o rastreio mostre que o pacote entrou em devolução, siga os passos abaixo:
Abra um chamado na Estoca solicitando confirmação da devolução do pacote.
Registre o caso na planilha de NFD.
Envie a macro “Pedido em devolução” ao cliente.
Altere o ticket para o status “Em espera”.
💡 Exemplo de ticket preenchido:
Macro aplicada: “Pedido em devolução”
Status: Em espera
Observação interna: Chamado aberto na Estoca aguardando retorno de confirmação de devolução.
🔴 Pedido sem movimentação ou sem atualização recente
Se o rastreio não apresentar novas movimentações após o prazo de prioridade, o pedido deve ser barrado e devolvido.
Passo a passo:
Abra um chamado na Estoca solicitando a devolução do pacote e barragem da entrega.
Envie a macro “Pedido em devolução” para o cliente.
Mude o ticket para o status “Em espera”.
📌 Esse processo garante que o cliente seja informado e o time logístico possa atuar de forma proativa na resolução do caso.
✅ Finalização
Após confirmar a entrega, devolução ou barragem:
Verifique se todas as informações foram registradas na planilha de acompanhamento;
Garanta que o status do ticket foi atualizado corretamente (Resolvido ou Em espera);
E, se necessário, sinalize casos atípicos ao time de logística para análise.
Em anexo está o passo a passo com Print das telas.
Dica
Manter o acompanhamento das prioridades dentro dos prazos de 3–4 dias úteis é essencial para evitar retrabalho e garantir uma boa experiência ao cliente.
Sempre registre cada movimentação na planilha de controle e utilize as macros corretas conforme o status da entrega.
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