O que é e Como Funciona a Fila de Acompanhamento – Prioridade

O que é essa fila

A fila de acompanhamento Prioridade foi criada para monitorar os pedidos que tiveram entrega priorizada junto às transportadoras, normalmente devido a atrasos.

O objetivo é garantir que esses pedidos sejam entregues o quanto antes e que todo o processo de acompanhamento seja feito dentro do prazo padrão de prioridade informado pela transportadora.

Como Fazer o Acompanhamento dos Pedidos com Prioridade

🔸 1. Organize os atendimentos

• No Zendesk, filtre os tickets da fila de prioridade dos mais antigos para os mais recentes.

• A análise deve ser feita somente após o prazo de 3 a 4 dias úteis da solicitação de prioridade.

📅 Exemplo:
Se a prioridade foi solicitada em 18/09/2025, o acompanhamento deve ser feito a partir de 24/09/2025.

🔸 2. Inicie as tratativas

Após filtrar os tickets, comece o atendimento em ordem cronológica, verificando o status de entrega de cada pedido.

Para isso, consulte o rastreio do pedido na Estoca ou na plataforma da transportadora.

📦 Possíveis Retornos e Ações Necessárias

🟢 Pedido Entregue

• Se o rastreio indicar que o pedido foi entregue, aplique a macro “Pedido entregue”.

• Finalize o ticket com o status “Resolvido”.

🟠 Pacote em Devolução

• Caso o rastreio mostre que o pacote entrou em devolução, siga os passos abaixo:

  1. Abra um chamado na Estoca solicitando confirmação da devolução do pacote.

  2. Registre o caso na planilha de NFD.

  3. Envie a macro “Pedido em devolução” ao cliente.

  4. Altere o ticket para o status “Em espera”.

💡 Exemplo de ticket preenchido:

Macro aplicada: “Pedido em devolução”
Status: Em espera
Observação interna: Chamado aberto na Estoca aguardando retorno de confirmação de devolução.

🔴 Pedido sem movimentação ou sem atualização recente

• Se o rastreio não apresentar novas movimentações após o prazo de prioridade, o pedido deve ser barrado e devolvido.

Passo a passo:

1. Abra um chamado na Estoca solicitando a devolução do pacote e barragem da entrega.

2. Envie a macro “Pedido em devolução” para o cliente.

3. Mude o ticket para o status “Em espera”.

📌 Esse processo garante que o cliente seja informado e o time logístico possa atuar de forma proativa na resolução do caso.

✅ Finalização

Após confirmar a entrega, devolução ou barragem:

• Verifique se todas as informações foram registradas na planilha de acompanhamento;

• Garanta que o status do ticket foi atualizado corretamente (Resolvido ou Em espera);

• E, se necessário, sinalize casos atípicos ao time de logística para análise.

Em anexo está o passo a passo com Print das telas. 

Dica

Manter o acompanhamento das prioridades dentro dos prazos de 3–4 dias úteis é essencial para evitar retrabalho e garantir uma boa experiência ao cliente.
Sempre registre cada movimentação na planilha de controle e utilize as macros corretas conforme o status da entrega.